Семинар-тренинг для администраторов медицинских центров или клиник

Семинар-тренинг для администраторов медицинских центров или клиник

Формирование приятных впечатлений о медицинском центре в первую очередь ложится на плечи администратора.

Он является человеком, который в меру своих возможностей и компетенции способен помочь пациенту в решении отдельных организаторских вопросов и спорных моментов. Человеком, который находится в постоянном и тесном контакте с пациентами во время их пребывания в медицинском центре. Для достижения положительных результатов сотруднику необходимо соблюдать этику общения с клиентами, грамотно взаимодействовать с руководством и врачами, а также быстро, качественно и эффективно решать возникающие проблемы.

В настоящее время, чтобы быть успешным администратором, необходимо:

  • обладать высоким уровнем контроля своих эмоциональных состояний,
  • иметь объективный взгляд и гибкую реакцию в сложных ситуациях,
  • быть эффективным переговорщиком,
  • понимать основы межличностной коммуникации,
  • уметь четко и грамотно проконсультировать клиента об услуге, при этом сформировав приятные эмоции и ощущения.

Именно поэтому тренинги для администраторов играют особую роль в кадровой политике медицинского центра.

 

Цели тренинга:

Обеспечение медицинского центра персоналом, подготовленным эмоционально и психологически к работе с посетителями с учетом специфики направления. После тренинга администраторы приобретут навыки эффективного, доброжелательного привлекательного общения с клиентами, умением предотвращать или нивелировать конфликтные ситуации, тем самым формируя позитивный имидж центра.

В отношении охраны труда персонала, участники тренинга приобретут стрессоустойчивость, что позволит избежать синдрома профессионального выгорания.

Методы работы:

Интерактивный тренинг с теоретической базой и практической проработкой приобретенных знаний, персональные рекомендации каждому участнику учебного процесса, групповое обсуждение спорных моментов, связанных с административной деятельностью в медицинском центре

Программа тренинга:

 

  1. Стандарты работы администратора медицинского центра:

  • моменты, мешающие в эффективном взаимодействии администратора с клиентом: работа с собственными негативными мыслительными установками, привычными шаблонами поведения и предотвращение эмоциональных реакций в напряженной ситуации.
  • способы формирования положительных эмоций и приятных впечатлений от посещения медицинского центра у клиентов в процессе общения: от приветствия до прощания
  • работа администратора медицинского учреждения с ожиданиями пациентов, негативными установками, корректировка их мыслительных процессов и поведения. Не потеряй клиента: почему некоторые пациенты решают прервать отношения с клиникой
  • позиция администратора в структуре медицинского центра, расстановка приоритетов в поступающих задачах: «бегу, бегу» или «меня нет на месте»
  • возможности администратора в привлечении новых пациентов и продвижении услуг клиники, формирование доверительных отношений: «мы всегда рядом»
  • разные категории клиентов, обращающихся за медицинской помощью, особенности взаимодействия с каждой категорией, презентация медицинских услуг и врачей: что важно сказать одному, но не следует говорить другому
  • понятие врачебной тайны и грамотная работа администратора клиники с персональными данными
  1. Искусство общения для администратора медицинского центра:

  • Специфика общения с пациентами клиники: зона комфорта и зона повышенной тревожности, способы корректировки эмоционального состояния пациента, работа администратора с конфликтным и агрессивным поведением
  • Различие коммуникативных тактик с клиентами медицинского учреждения разного пола и возраста
  • Навыки успешного взаимодействия администратора с пациентом: вербальный и невербальный язык, правильная постановка вопросов (закрытые/открытые) и их грамотное использование в процессе общения с пациентом
  • Основные барьеры в коммуникации администратора и пациента, их преодоление, работа с повышенной тревожностью у людей, обращающихся за медицинской помощью, техники «активного слушания», вербальная атака и работа с возражениями: «как выйти сухим из воды»
  1. Специфика общения администратора медицинского центра с клиентом по телефону:

  • влияние голоса, темпа речи и интонации на эффективность общения с клиентом: «как не испугать трубку»
  • этикет делового общения по телефону и его особенности для администраторов медицинских учреждений, профессиональное поведение в случае психологически сложных разговоров (умение спокойно реагировать на возможные жалобы интимного характера, на рассказы, вызывающие чувство смущения или отвращения и т.д.)
  • психологическая и эмоциональная подготовка администратора к неожиданным поворотам в разговоре с клиентом (реакция на флирт, агрессию, сарказм, оскорбления, угрозы и другие провокации), умение импровизировать и красиво выходить из казусных ситуаций
  • успешное проведение презентации и продажи медицинских услуг по телефону, тактики превращения звонящего в активного пациента (ошибки при входящих звонках)
  • возможности исходящих звонков: как наладить контакт с «архивным пациентом» и сделать его активным потребителем услуг медицинского центра, эмоциональная подготовка администратора к отказам, агрессии или оскорблениям со стороны бывших пациентов
  1. Особенности работы администратора медицинского учреждения с трудными пациентами:

  • сохранение внутреннего спокойствия и снятие нервного напряжения, как один из основных навыков администратора
  • вариативность поведенческих паттернов в одной ситуации (выбор поведенческой стратегии в зависимости от типа клиента, его эмоционального состояния и особенностей внешних факторов)
  • способы поведения администратора медицинского учреждения, позволяющие оказывать корректное давление на пациента
  • ведение переговоров о стоимости медицинских услуг, манипуляция, направленная на администратора клиники, со стороны пациента и возможная реакция администратора на подобное поведение, мотивировка клиента на приобретение медицинских услуг
  • взаимодействие администратора с конфликтными клиентами медицинского центра: причины подобного поведения и способы его преодоления (эмоциональное состояние, речь, поведение) – «преврати ежа в кролика»
  • особенности работы администратора медицинского центра с жалобами и претензиями

На тренинге будет производиться разбор конкретных ситуаций, возникавших в процессе работы обучающихся.