Формирование приятных впечатлений о медицинском центре в первую очередь ложится на плечи администратора.
Он является человеком, который в меру своих возможностей и компетенции способен помочь пациенту в решении отдельных организаторских вопросов и спорных моментов. Человеком, который находится в постоянном и тесном контакте с пациентами во время их пребывания в медицинском центре. Для достижения положительных результатов сотруднику необходимо соблюдать этику общения с клиентами, грамотно взаимодействовать с руководством и врачами, а также быстро, качественно и эффективно решать возникающие проблемы.
В настоящее время, чтобы быть успешным администратором, необходимо:
- обладать высоким уровнем контроля своих эмоциональных состояний,
- иметь объективный взгляд и гибкую реакцию в сложных ситуациях,
- быть эффективным переговорщиком,
- понимать основы межличностной коммуникации,
- уметь четко и грамотно проконсультировать клиента об услуге, при этом сформировав приятные эмоции и ощущения.
Именно поэтому тренинги для администраторов играют особую роль в кадровой политике медицинского центра.
Цели тренинга:
Обеспечение медицинского центра персоналом, подготовленным эмоционально и психологически к работе с посетителями с учетом специфики направления. После тренинга администраторы приобретут навыки эффективного, доброжелательного привлекательного общения с клиентами, умением предотвращать или нивелировать конфликтные ситуации, тем самым формируя позитивный имидж центра.
В отношении охраны труда персонала, участники тренинга приобретут стрессоустойчивость, что позволит избежать синдрома профессионального выгорания.
Методы работы:
Интерактивный тренинг с теоретической базой и практической проработкой приобретенных знаний, персональные рекомендации каждому участнику учебного процесса, групповое обсуждение спорных моментов, связанных с административной деятельностью в медицинском центре
Программа тренинга:
Стандарты работы администратора медицинского центра:
- моменты, мешающие в эффективном взаимодействии администратора с клиентом: работа с собственными негативными мыслительными установками, привычными шаблонами поведения и предотвращение эмоциональных реакций в напряженной ситуации.
- способы формирования положительных эмоций и приятных впечатлений от посещения медицинского центра у клиентов в процессе общения: от приветствия до прощания
- работа администратора медицинского учреждения с ожиданиями пациентов, негативными установками, корректировка их мыслительных процессов и поведения. Не потеряй клиента: почему некоторые пациенты решают прервать отношения с клиникой
- позиция администратора в структуре медицинского центра, расстановка приоритетов в поступающих задачах: «бегу, бегу» или «меня нет на месте»
- возможности администратора в привлечении новых пациентов и продвижении услуг клиники, формирование доверительных отношений: «мы всегда рядом»
- разные категории клиентов, обращающихся за медицинской помощью, особенности взаимодействия с каждой категорией, презентация медицинских услуг и врачей: что важно сказать одному, но не следует говорить другому
- понятие врачебной тайны и грамотная работа администратора клиники с персональными данными
Искусство общения для администратора медицинского центра:
- Специфика общения с пациентами клиники: зона комфорта и зона повышенной тревожности, способы корректировки эмоционального состояния пациента, работа администратора с конфликтным и агрессивным поведением
- Различие коммуникативных тактик с клиентами медицинского учреждения разного пола и возраста
- Навыки успешного взаимодействия администратора с пациентом: вербальный и невербальный язык, правильная постановка вопросов (закрытые/открытые) и их грамотное использование в процессе общения с пациентом
- Основные барьеры в коммуникации администратора и пациента, их преодоление, работа с повышенной тревожностью у людей, обращающихся за медицинской помощью, техники «активного слушания», вербальная атака и работа с возражениями: «как выйти сухим из воды»
Специфика общения администратора медицинского центра с клиентом по телефону:
- влияние голоса, темпа речи и интонации на эффективность общения с клиентом: «как не испугать трубку»
- этикет делового общения по телефону и его особенности для администраторов медицинских учреждений, профессиональное поведение в случае психологически сложных разговоров (умение спокойно реагировать на возможные жалобы интимного характера, на рассказы, вызывающие чувство смущения или отвращения и т.д.)
- психологическая и эмоциональная подготовка администратора к неожиданным поворотам в разговоре с клиентом (реакция на флирт, агрессию, сарказм, оскорбления, угрозы и другие провокации), умение импровизировать и красиво выходить из казусных ситуаций
- успешное проведение презентации и продажи медицинских услуг по телефону, тактики превращения звонящего в активного пациента (ошибки при входящих звонках)
- возможности исходящих звонков: как наладить контакт с «архивным пациентом» и сделать его активным потребителем услуг медицинского центра, эмоциональная подготовка администратора к отказам, агрессии или оскорблениям со стороны бывших пациентов
Особенности работы администратора медицинского учреждения с трудными пациентами:
- сохранение внутреннего спокойствия и снятие нервного напряжения, как один из основных навыков администратора
- вариативность поведенческих паттернов в одной ситуации (выбор поведенческой стратегии в зависимости от типа клиента, его эмоционального состояния и особенностей внешних факторов)
- способы поведения администратора медицинского учреждения, позволяющие оказывать корректное давление на пациента
- ведение переговоров о стоимости медицинских услуг, манипуляция, направленная на администратора клиники, со стороны пациента и возможная реакция администратора на подобное поведение, мотивировка клиента на приобретение медицинских услуг
- взаимодействие администратора с конфликтными клиентами медицинского центра: причины подобного поведения и способы его преодоления (эмоциональное состояние, речь, поведение) – «преврати ежа в кролика»
- особенности работы администратора медицинского центра с жалобами и претензиями
На тренинге будет производиться разбор конкретных ситуаций, возникавших в процессе работы обучающихся.
Автор и ведущий
Боровиков Сергей Юрьевич
Мое образование и мой личный опыт позволяют сделать обучение максимально направленным на практическое применение в условиях сегодняшнего дня
- высшие образования в ведущих вузах в областях социальной и клинической психологии, преподавания психологии;
- большой опыт в психологии — более 15 лет проведения обучения, около 20 лет психологического консультирования;
- разработка и проведение авторских тренингов для руководителей и бизнес-коллективов;
- специалист по детекции лжи и в проведении сложных переговоров. Консультирование бизнес-структур в этой области (среди клиентов и оппонентов такие компании, как «Сбербанк», банк «Интеза», Ростовский, Новороссийский, Таганрогский морские порты и другие)